よくお寄せいただくご質問と答え

こちらではお客様からのご質問にお答えしています。ご不明な点がある場合には、まずこちらをお読みください。それでもご不明な場合はお気軽にお問い合わせください。

*↓会員登録について↓*

本人確認とはなんですか?

本人確認とはご会員登録されたお客様がご本人様でお間違いがないかを確認・審査をすることでございます。
2013年4月1日より「犯罪収益移転防止法」が改正され、当社のようなサービスをご利用されるお客様の本人確認が義務化されました。
本人確認とは、お客様ご本人を公的書類をもって「氏名」「生年月日」「現住所」を確認させて頂く手続きです。

本人確認書類にはどんなものがありますか?

「氏名」「生年月日」「現住所」が記載されている
・パスポート
・免許証
・国民ID
が有効でございます。
もし「現住所」の記載されていない場合は、各証明書の顔写真面と一緒に会員様が写っている「セルフ本人確認」も有効でございます。

登録した会員情報を変更したいです。

ご登録されました会員情報は「マイページ」よりご変更可能です。
お名前、生年月日、現住所をご変更されると、再度ご本人確認が必要になりますのでご注意ください。

*↓サービスのご利用について↓*

送れる国はどこですか?

ご用意している配送方法で送れる国と地域のすべてに対応いたします。それ以外については対応できませんのでご了承ください。詳しくはこちらをご確認ください。

利用料金を教えてください。

海外発送サービスのご利用料金は「こぐま便 for Smart Delivery の手数料と、海外配送料(ご利用の方はオプション料金)」の合計のみです。ご利用料金の詳細は、こちらをご覧ください。

尚、こぐま便 for Smart Delivery サービスのご利用料金以外に、配送先の国の法律に従って通関時に関税が発生することがあります。
こぐま便 for Smart Delivery では、お客様のお荷物に関税がかかるかどうかを事前にお知らせすることはできません。関税に関してはお客様が荷物を受け取る際にお支払いいただくことになりますので、あらかじめご了承ください。

商品の保管期間に制限はありますか?

60日間となっております。
おまとめサービスをご利用の場合は、当社からおまとめの完了連絡があった日から30日までとします。

商品を60日(おまとめの場合は30日)以上保管してもらうことはできますか?

大変申し訳ありませんが、こぐま便 for Smart Delivery に商品が到着してから60日以内に海外発送手続きをすることになっております。60日を過ぎたお荷物は、こぐま便 for Smart Delivery の利用規約に基づいた対応をさせていただきますのであらかじめご了承ください。

荷物の到着と詳細の連絡はあったのですが、商品金額が入ってませんでした。いつ入力できますか?

ご購入いただきました商品の明細がお荷物に同封してあった場合は、お荷物の登録時に商品の金額もあわせてこぐま便にて入力致しますが、明細が無かった場合や商品金額をご変更されたい場合は会員様にマイページにてご入力いただく必要がございます。

ご入力いただけるタイミングですが、最後のご決済の際に編集することができます。
詳しくはこちらをご覧ください。

どのような支払方法が使えますか?

お支払方法は、クレジットカード(VISA/MasterCard)がご利用になれます。

通販サイトでギフト対応している商品を転送できますか?

こぐま便 for Smart Delivery では倉庫に届いたお荷物すべてを検品するため、通販サイトでギフト対応している商品をご購入された場合でも、倉庫にてパッケージを開封いたします。

ギフト対応の商品でも転送させていただきますが、必ずしもそのままの状態で転送できない場合があることをご了承ください。

*↓商品の購入について↓*

海外に発送できない品にはどんなものがあるのですか?

海外に発送できない物品は【万国共通の禁制品】と【各国の禁制品】がございます。
詳しくはこちらのぺージにてご参照ください。(リアルタイムで最新情報が記載されていない場合もございます)
もしもご購入される予定の商品についてご不明の点があれば、お気軽にお問い合わせください。
(詳細な情報として、商品の記載されているURLも一緒にお送りいただけると、より明確な回答が出せることもございます)

既に荷物がこぐま便倉庫に届いている頃なのに連絡がありません。

天候や道路状況等でこぐま便倉庫にお荷物到着の遅れが生じることもございます。
一度商品の国内配送追跡番号をご確認ください。
また、弊社土日祝日が定休日でございますので、この間に配送されたお荷物は翌営業日にお受取りさせていただきます。

「代引き(代金引換)」や「送料着払い」で商品を購入できますか?

通販サイトで「代引き(代金引換)」「後払い」「着払い」でご購入された商品が到着した場合、こぐま便 for Smart Delivery では商品の受け取りができません。
代引き、後払い、着払いなどで商品が届いた場合は、元の通販サイトに返送しております。また、その場合にかかる日本国内の返送料は通販サイトよりお客様に請求されることになります。

重量やサイズなどに制限はありますか?

こぐま便 for Smart Delivery では配送に数種類の配送方法をご用意しております。重量・サイズの制限についてはこちらからお届け先国の発送条件をご確認ください。

*↓商品の発送について↓*

荷物がこぐま便 for Smart Delivery に届いてから、どういった行程で海外に発送されるのですか?

こぐま便 for Smart Delivery の倉庫にお客様の荷物が届くと検品・計量をし、作業が完了したところでお客様にお荷物の到着とご利用料金をメールにてお知らせいたします。
「マイページ」で「荷物一覧」から荷物の詳細がご確認いただけます。ご利用料金のお支払いを確認後、発送手続きをいたします。

こぐま便 for Smart Delivery から商品が発送されてから荷物を受け取るまで、どれくらいの時間がかかりますか?

各行程の目安は、

・こぐま便 for Smart Delivery に荷物到着からお客様にお知らせ

1営業日以内にご連絡いたします。

・お客様の料金お支払完了確認からこぐま便 for Smart Delivery から海外発送手配

お支払い完了確認後、2営業日以内に発送手続きをいたします。

・海外発送手配からお客様の手元に到着

荷物をお届けする国によって異なります。配送方法に従ったお荷物追跡が可能ですのでそちらでご確認ください。
詳しくはこちらのぺージにてご参照ください。

*↓お荷物の受取りについて↓*

荷物が今どこにあるかわかりますか?

当社からお荷物を発送した後は、一部配送方法を除きお荷物の追跡が可能です。発送をお知らせするメールに記載していますのでご確認ください。尚、配送方法によって確認方法は異なりますので、詳しくはこちらをご覧ください。

こぐま便より発送完了の連絡があったのに、なかなか荷物が届きません。

まずはお荷物のお問合せ番号でお荷物の状況をご確認ください。

お荷物がどこかで止まっている、もしくは手元に届かない場合、いくつかの原因が考えられます。

1、税関で関税が掛かりお荷物が止まっている
お客様の関税のお支払い待ちの状況ですので、こぐま便カスタマーサポートまで荷物が届いていないという内容をお伝えください。
弊社より配送控えのコピーをメールにてお送り致しますので、お客様の身分証等と一緒にお近くの郵便局または関税局までお問い合わせください。

2、お客様がご不在の為、郵便局へ荷物が持ち帰られている
お近くの郵便局までお問い合わせください。
配送控えが必要な場合がございますので、その際は弊社カスタマーサポートまでお問い合わせください。

3、代わりにお受取りをされた方がいる
お荷物の追跡を確認いただき「配達済み」になっているのに手元に荷物が届いていない場合、
ご自宅や会社などにコンシェルジュやフロントがあると、ご本人様に代わりお荷物を受取られていることがございます。

各郵便局によって「関税についての通知票」「不在通知票」がお客様に通知されないことや、事前にお届け先お電話番号に連絡がくるケースがございます。
また、保管期間を過ぎると日本へ返送されることもありますのでご注意ください。

受取りの際に関税や通関料を請求されました、詳細を教えてください。

関税や通関料など現地で発生しました各種税金の発生や金額につきましては、配送先国の税関の判断となりますため、弊社からは回答を控えさせて頂いております。
また、関税など現地でかかる費用はこぐま便 for Smart Deliveryのご利用料金には含まれておりません。 別途お客様のご負担になります。

届いた荷物が破損していた場合は保証してもらえますか?

お届けする商品の破損について、万が一破損していた場合、EMSなら上限20万円までの物品損害保険をこぐま便 for Smart Delivery が負担いたします。お得で安心なサービスですのでぜひご利用ください。

*20万円を超える物品については、別途保険料全額・手数料50円をお支払いいただくことで個別に損害保険にご加入できます。安心してお荷物を取り寄せるためにも保険への加入をおすすめします。
*国際小包(AIR・SAL・船便)は、荷物の重量によって規定金額分の物品損害保険が無料で付いていますが、こぐま便ではそれを超える分の任意保険をかけることはできません。

届いた荷物が破損していた場合の手続きはどうしたら良いですか?

商品が破損していた場合、下記の通りに手続きしてください。

(1)破損した商品・着荷時の梱包資材、箱など全てを保管してください。

(補償申請の際、必要になる場合があります)

(2)破損商品の写真を3~5枚ほど撮影して印刷してください。

(3)お近くの郵便局に、写真・破損商品(現品)・配送控えの3点をお持ちになった上、ダメージレポート(damage report)作成を申請してください。

(4)ダメージレポートを入手後、2で撮影された写真の画像をメールに添付して、こぐま便 for Smart Delivery までお送りください。

(5)写真を確認した後、当社から日本郵政に補償申請を行います。

(6)日本郵政より、申告された商品金額の実損分が補償されます。

その他ご不明な点がありましたら、こぐま便 for Smart Delivery までお問い合わせください。


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